Ficha de formação · Catálogo 2027Soft skills
Orientação para o cliente: ouvir, responder, fidelizar
Um dia para colocar o cliente no centro do trabalho quotidiano, incluindo nas funções que não vendem. Os participantes aprendem a ouvir a necessidade real de um cliente industrial ou de um distribuidor, a responder a um pedido ou a uma reclamação com compromissos cumpridos, a fazer de um incidente uma oportunidade de fidelização e a fazer subir internamente a voz do cliente. Os casos vêm da indústria, da distribuição e do serviço pós-venda.
Duração1 dia
Pedir um orçamentoObjetivos
- Explicar o que fideliza um cliente profissional: fiabilidade, reatividade, interlocutor identificado, problemas resolvidos
- Identificar a necessidade real por trás de um pedido, de uma encomenda ou de uma reclamação
- Responder a um cliente com um compromisso preciso, realista e acompanhado
- Tratar uma reclamação ou um cliente descontente de modo a preservar a relação
- Fazer subir as expectativas e as insatisfações dos clientes para os serviços em causa
Programa
Dia 1 — manhã
- Cliente interno e cliente externo: quem serve quem, da receção da encomenda à entrega e ao serviço pós-venda
- O que faz partir um cliente profissional: promessas não cumpridas, silêncio, remessa de um serviço para outro
- Ouvir: perguntas de descoberta, reformulação, necessidade por trás do pedido
- Exercício: analisar três trocas reais com clientes (e-mails, chamadas, reclamações)
Dia 1 — tarde (oficina)
- Responder e comprometer-se: prazo, solução, interlocutor, confirmação escrita
- Reclamações: acolher, analisar, responder, verificar que a resposta resolveu o problema
- Fidelizar: acompanhamento após a entrega ou a intervenção, informar o cliente antes de ele descobrir um atraso
- Oficina: simulações sobre a reclamação de um cliente industrial e plano de melhoria do serviço
Metodologia
- Análise de trocas reais com os seus clientes, anonimizadas
- Casos de industriais, distribuidores e serviços pós-venda: atraso de entrega a uma cadeia de grande distribuição, lote não conforme, equipamento avariado num cliente
- Jogos de papéis ao telefone e frente a frente com um cliente descontente
- Trabalho interserviços sobre o percurso de uma encomenda ou de uma reclamação
- Plano de melhoria do serviço ao cliente construído pela equipa
Avaliação e documentos
Teste de conhecimentos e simulação de tratamento de uma reclamação, avaliação a quente em D+1. Certificado numerado verificável online para cada participante; relatório de formação e plano de melhoria da oficina entregues à empresa.
Materiais bilingues para cada participante; cada formação presencial inclui o seu gémeo digital no OmniLearn.
Perguntas frequentes
Esta formação é reservada aos comerciais?
Não. Destina-se também à administração de vendas, à logística, à qualidade, aos técnicos de intervenção e ao serviço pós-venda: são muitas vezes eles que cumprem, ou não, a promessa feita ao cliente.
Pode basear-se nas nossas próprias reclamações?
Sim. Antes da sessão, pedimos algumas reclamações e trocas recentes com clientes, anonimizadas. Servem para os exercícios de análise e para as simulações da tarde.
Qual a diferença para uma formação em negociação?
A negociação incide sobre as condições de um acordo. A orientação para o cliente incide sobre a qualidade da relação no dia a dia: escuta, reatividade, compromissos cumpridos, tratamento de reclamações. As duas completam-se numa equipa comercial.
O dia de orientação para o cliente pode ser financiado?
Pode constar do plano de formação da empresa e enquadrar-se nos contratos especiais de formação geridos pelo OFPPT, nas condições aplicáveis. Montamos o processo consigo.
Informações práticas
- Duração
- 1 dia
- Público
- Comerciais, administração de vendas, serviço pós-venda, técnicos de intervenção, logística, qualidade e qualquer função em contacto com clientes
- Pré-requisitos
- Sem pré-requisitos
- Número de participantes
- Grupos de 6 a 12 participantes, na empresa
- Formato
- Na empresa, presencial nas suas instalações
- Língua
- Francês, darija ou inglês; materiais bilingues
- Financiamento
- Contratos especiais de formação da OFPPT (TFP), GIAC, Maroc PME: preparamos os processos consigo, sem custo adicional.
- Personalização do programa
- Programa adaptado aos seus procedimentos, aos seus equipamentos e ao seu público
Organizar esta formação
Preço e datas mediante orçamento, conforme o número de participantes, as instalações e o período pretendido.
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