Ficha de formação · Catálogo 2027Soft skills
Escuta ativa
Um dia de treino em escuta ativa: ouvir para compreender antes de responder, reformular, questionar, detetar a emoção por trás das palavras. Os participantes exercitam-se em situações reais, como a conversa com um colaborador, a reclamação de um cliente interno ou o diálogo tenso com um fornecedor. Os exercícios fazem-se em trios com um observador, para que cada um meça com precisão os seus progressos.
Duração1 dia
Pedir um orçamentoObjetivos
- Identificar os seus próprios travões à escuta: interromper, aconselhar cedo demais, preparar a resposta enquanto o outro fala
- Aplicar as técnicas de base: silêncio, incentivo, reformulação, síntese
- Fazer perguntas abertas que fazem avançar a conversa sem orientar a resposta
- Detetar as emoções e as necessidades expressas por trás de uma queixa ou de uma objeção
- Conduzir uma conversa de escuta de ponta a ponta e verificar que foi compreendida pelo interlocutor
Programa
Dia 1 — manhã
- Ouvir não é escutar: os níveis de escuta e o que produzem no interlocutor
- Os travões habituais: julgamento, solução imediata, distração, escuta a meio atrás de um ecrã
- O não verbal: postura, olhar, ritmo, e o que dizem da sua atenção
- Exercícios em trios: escutar sem interromper e depois restituir fielmente
Dia 1 — tarde (oficina)
- Reformulação e perguntas abertas: técnicas e armadilhas
- Acolher uma emoção sem a minimizar nem se deixar arrastar por ela
- Oficina: conversas de escuta sobre situações dos participantes, como um colaborador desmotivado ou um operador que assinala um problema de segurança
- Teste de conhecimentos e compromissos individuais
Metodologia
- Exercícios curtos e repetidos em trios: um ouvinte, um interlocutor, um observador
- Grelha de observação comum para retornos precisos e factuais
- Simulações tiradas do quotidiano dos participantes
- Contributos breves entre dois exercícios, sem longas exposições
- Ficha memorando das técnicas a ter à mão depois da formação
Avaliação e documentos
Teste de conhecimentos e conversa de escuta observada com grelha no fim do dia, avaliação a quente em D+1. Certificado de formação numerado, verificável online, para cada participante; relatório de formação entregue à empresa.
Materiais bilingues para cada participante; cada formação presencial inclui o seu gémeo digital no OmniLearn.
Perguntas frequentes
Qual a diferença para «Comunicação interpessoal e inteligência relacional»?
A formação de dois dias cobre toda a relação: exprimir-se, afirmar-se, compreender os estilos de cada um. Este dia concentra-se numa única competência, a escuta, e dedica-lhe o essencial do tempo em exercícios.
A escuta ativa serve também com os clientes?
Sim, as técnicas são as mesmas. Para uma abordagem centrada na reclamação e na fidelização, a formação «Orientação para o cliente: ouvir, responder, fidelizar» é mais adequada.
É preciso ser gestor para participar?
Não. A formação serve qualquer pessoa cujo trabalho assenta em trocas: chefias, RH, apoio, compras, atendimento ao cliente. Os casos são escolhidos segundo a composição do grupo.
Em que língua decorrem os exercícios?
Na língua de trabalho dos participantes: francês, darija ou inglês. Exercitar-se na língua das trocas reais torna as técnicas mais fáceis de reutilizar.
Informações práticas
- Duração
- 1 dia
- Público
- Gestores, chefes de equipa, funções de RH, apoio e relação com o cliente
- Pré-requisitos
- Sem pré-requisitos
- Número de participantes
- Grupos de 6 a 12 participantes, na empresa
- Formato
- Na empresa, presencial nas suas instalações
- Língua
- Francês, darija ou inglês; materiais bilingues
- Financiamento
- Contratos especiais de formação da OFPPT (TFP), GIAC, Maroc PME: preparamos os processos consigo, sem custo adicional.
- Personalização do programa
- Programa adaptado aos seus procedimentos, aos seus equipamentos e ao seu público
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Preço e datas mediante orçamento, conforme o número de participantes, as instalações e o período pretendido.
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