Ficha de formação · Catálogo 2027Soft skills
Gerir conflitos e desacordos
Um dia para compreender como nasce e se agrava um conflito no trabalho, e para o tratar antes de bloquear uma equipa. Gestores, chefes de equipa e funções de RH e apoio aprendem a ler os sinais, a desarmar uma tensão e a conduzir uma mediação entre dois colaboradores ou dois serviços, a partir dos casos que eles próprios trazem.
Duração1 dia
Pedir um orçamentoObjetivos
- Identificar as fontes de um conflito: objetivos, recursos, papéis, valores, relações
- Detetar os sinais fracos e as etapas da escalada
- Aplicar técnicas de desarme numa conversa tensa
- Conduzir uma mediação entre duas pessoas ou duas equipas, da preparação ao acordo
- Escolher entre tratar pessoalmente, propor uma mediação ou levar a situação ao nível superior
Programa
Dia 1 — manhã
- Desacordo, tensão, conflito: o que faz passar de um ao outro
- Fontes do conflito: objetivos contraditórios entre serviços, recursos partilhados, papéis pouco claros, valores, relações
- Sinais a vigiar: silêncios em reunião, e-mails com a hierarquia em cópia, ausências, clãs
- Escalada e desescalada: como uma observação se torna crise, e como sair dela
- A sua forma habitual de reagir ao conflito e os seus efeitos na equipa
Dia 1 — tarde (oficina)
- Desarmar a quente: baixar o tom, reformular, separar a pessoa do problema
- Mediação em cinco tempos: conversas separadas, regras, expressão de cada um, procura de opções, acordo escrito
- Estudos de caso trazidos pelos participantes, tratados em subgrupos
- Acompanhamento do acordo e prevenção da recaída
- Teste de conhecimentos e síntese dos sinais de alerta a seguir na equipa
Metodologia
- Estudos de caso trazidos pelos participantes, anonimizados antes da sessão
- Jogos de papéis de mediação: duas partes, um mediador e um observador
- Casos-tipo: tensão entre produção e manutenção, litígio entre duas equipas de turno, desacordo entre comercial e logística
- Ficha de preparação de mediação entregue e utilizada na oficina
- Animação em francês ou em darija, o mais próximo possível das conversas de terreno
Avaliação e documentos
Teste de conhecimentos e observação de uma mediação encenada na oficina, avaliação a quente em D+1. Certificado de formação numerado, verificável online, para cada participante; relatório de formação entregue à empresa, sem pormenores dos casos confidenciais trazidos em sessão.
Materiais bilingues para cada participante; cada formação presencial inclui o seu gémeo digital no OmniLearn.
Perguntas frequentes
É possível trabalhar sobre um conflito real da empresa?
Sim, de forma anonimizada. Os participantes preparam um caso antes da sessão e o formador verifica que nenhuma pessoa é identificável. Um conflito aberto entre dois participantes presentes é matéria de mediação, não de formação.
A formação destina-se às funções de RH?
Sim. As funções de RH e apoio são muitas vezes chamadas como terceiros. O dia dá-lhes um método de mediação estruturado e esclarece os limites do seu papel, nomeadamente quando a situação é do foro disciplinar ou de assédio.
Qual a diferença para «Negociar: método e prática»?
A negociação trata uma troca em que cada parte defende os seus interesses, muitas vezes com um cliente ou fornecedor. Este dia trata a relação deteriorada no interior da empresa e o papel do gestor como terceiro.
Quando é que um conflito deve ser levado ao nível superior em vez de tratado?
Quando toca na segurança, na disciplina, numa discriminação ou num assédio, ou quando o próprio gestor é parte no conflito. O dia ajuda a reconhecer estes casos e a saber a quem recorrer.
Informações práticas
- Duração
- 1 dia
- Pré-requisitos
- Sem pré-requisitos
- Número de participantes
- Grupos de 6 a 12 participantes, na empresa
- Formato
- Na empresa, presencial nas suas instalações
- Língua
- Francês, darija ou inglês; materiais bilingues
- Financiamento
- Contratos especiais de formação da OFPPT (TFP), GIAC, Maroc PME: preparamos os processos consigo, sem custo adicional.
- Personalização do programa
- Programa adaptado aos seus procedimentos, aos seus equipamentos e ao seu público
Organizar esta formação
Preço e datas mediante orçamento, conforme o número de participantes, as instalações e o período pretendido.
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