Ficha de formação · Catálogo 2027Soft skills

Comunicação interpessoal e inteligência relacional

Dois dias para se fazer compreender melhor e compreender melhor os outros, com colegas, clientes e fornecedores. Escuta, reformulação e perguntas, depois pedido, recusa e crítica formulados sem agressividade nem apagamento: cada técnica é praticada em conversas que os participantes vivem, e cada um sai com as suas próprias formulações para as situações que mais energia lhe custam.

Duração2 dias

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Objetivos

Explicar o que se perde entre o que se diz e o que o outro compreende
Praticar a escuta ativa: atenção, reformulação, perguntas abertas e fechadas
Formular um pedido, uma recusa e uma crítica de forma clara e respeitosa
Adotar uma atitude assertiva, longe da passividade, da agressividade e da manipulação
Adaptar a mensagem ao interlocutor, ao canal e à situação: presencial, telefone, escrito, reunião
Identificar as próprias reações sob tensão e escolher a sua resposta

Programa

Dia 1 — manhã

Emissor, recetor, filtros: porque é que uma mensagem clara nem sempre é compreendida
Palavras, tom, postura: o que o interlocutor realmente retém
Autodiagnóstico: os seus hábitos de comunicação e as situações em que o prejudicam
Quatro atitudes face ao outro: passiva, agressiva, manipuladora, assertiva

Dia 1 — tarde

Escuta ativa: calar-se, mostrar que se acompanha, não preparar a resposta enquanto o outro fala
Reformulação: verificar, resumir, pedir precisões
Questionamento: perguntas abertas, fechadas e de precisão; a técnica do funil
Exercícios a pares sobre conversas profissionais reais

Dia 2 — manhã

Formular um pedido preciso: o quê, para quando, porquê, com que meios
Dizer não sem fechar a relação: reconhecer o pedido, recusar, propor
Formular uma crítica sobre um facto, não sobre uma pessoa
Receber uma crítica sem se justificar nem contra-atacar

Dia 2 — tarde (oficina)

Adaptar a comunicação a um interlocutor apressado, desconfiado, muito técnico ou zangado
Escolher o canal: quando um telefonema vale mais do que um e-mail, quando passar ao presencial
Oficina: simulações sobre as conversas difíceis trazidas pelos participantes
Plano pessoal de progresso e teste de conhecimentos

Metodologia

Simulações curtas e repetidas, a pares e depois diante do grupo
Autodiagnóstico dos seus hábitos de comunicação, retomado no fim da sessão
Situações retiradas de conversas reais: cliente que reclama, fornecedor em atraso, colega de outro serviço, pedido urgente da direção
Fichas de formulações construídas pelos próprios participantes
Animação em francês, em darija ou em inglês, materiais bilingues

Avaliação e documentos

Teste de conhecimentos e simulação final observada segundo uma grelha comum, avaliação a quente em D+1. Certificado de formação numerado, verificável online, para cada participante; relatório de formação entregue à empresa.

Materiais bilingues para cada participante; cada formação presencial inclui o seu gémeo digital no OmniLearn.

Perguntas frequentes

Qual a diferença para a formação «Escuta ativa»?

«Escuta ativa» dedica um dia à receção da mensagem. Esta formação de dois dias abrange também a expressão: pedir, recusar, criticar e adaptar a mensagem à pessoa e ao canal.

A formação utiliza um teste de personalidade?

Não. O trabalho sobre perfis incide em comportamentos observáveis em situação: um interlocutor apressado, desconfiado, muito técnico. Cada um identifica os seus hábitos por um autodiagnóstico simples e pelos comentários do grupo.

É adequada a funções sem gestão de pessoas?

Sim. Destina-se a qualquer colaborador que trabalhe com equipas, clientes ou fornecedores: assistentes, técnicos, compradores, comerciais, planeadores, agentes de serviço ao cliente.

Podem reunir-se pessoas de serviços diferentes?

É até aconselhável. As simulações entre produção e comercial, ou entre compras e qualidade, fazem emergir os mal-entendidos reais da empresa e permitem tratá-los durante a sessão.

Como financiar esta formação?

Organizada em empresa, integra-se no plano de formação e pode ser apresentada ao abrigo dos contratos especiais de formação (CSF), segundo as regras em vigor. Montamos o processo consigo.

Informações práticas

Duração: 2 dias
Pré-requisitos: Sem pré-requisitos
Número de participantes: Grupos de 6 a 12 participantes, na empresa
Formato: Na empresa, presencial nas suas instalações
Língua: Francês, darija ou inglês; materiais bilingues
Financiamento: Contratos especiais de formação da OFPPT (TFP), GIAC, Maroc PME: preparamos os processos consigo, sem custo adicional.
Personalização do programa: Programa adaptado aos seus procedimentos, aos seus equipamentos e ao seu público

Organizar esta formação

Preço e datas mediante orçamento, conforme o número de participantes, as instalações e o período pretendido.

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