Ficha de formación · Catálogo 2027Habilidades interpersonales
Orientación al cliente: escuchar, responder, fidelizar
Una jornada para poner al cliente en el centro del trabajo diario, incluso en las funciones que no venden. Los participantes aprenden a escuchar la necesidad real de un cliente industrial o de un distribuidor, a responder a una petición o a una reclamación con compromisos cumplidos, a convertir un incidente en una ocasión de fidelización y a trasladar internamente la voz del cliente. Los casos proceden de la industria, la distribución y el servicio posventa.
Duración1 día
Solicitar un presupuestoObjetivos
- Explicar lo que fideliza a un cliente profesional: fiabilidad, reactividad, interlocutor identificado, problemas resueltos
- Identificar la necesidad real que hay detrás de una petición, un pedido o una reclamación
- Responder a un cliente con un compromiso preciso, realista y con seguimiento
- Tratar una reclamación o a un cliente descontento de modo que se preserve la relación
- Trasladar las expectativas y las insatisfacciones de los clientes a los servicios afectados
Programa
Día 1 — mañana
- Cliente interno y cliente externo: quién sirve a quién, desde la toma de pedido hasta la entrega y el servicio posventa
- Lo que hace que se vaya un cliente profesional: promesas incumplidas, silencio, remisión de un servicio a otro
- Escuchar: preguntas de descubrimiento, reformulación, la necesidad detrás de la petición
- Ejercicio: analizar tres intercambios reales con clientes (correos, llamadas, reclamaciones)
Día 1 — tarde (taller)
- Responder y comprometerse: plazo, solución, interlocutor, confirmación por escrito
- Reclamaciones: acoger, analizar, responder, comprobar que la respuesta ha resuelto el problema
- Fidelizar: seguimiento tras la entrega o la intervención, información al cliente antes de que descubra un retraso
- Taller: simulaciones sobre la reclamación de un cliente industrial y plan de mejora del servicio
Metodología
- Análisis de intercambios reales con sus clientes, anonimizados
- Casos de industriales, distribuidores y servicios posventa: retraso de entrega a una cadena de gran distribución, lote no conforme, equipo averiado en casa de un cliente
- Juegos de rol por teléfono y cara a cara con un cliente descontento
- Trabajo entre servicios sobre el recorrido de un pedido o de una reclamación
- Plan de mejora del servicio al cliente construido por el equipo
Evaluación y documentos
Prueba de conocimientos y simulación de tratamiento de una reclamación, evaluación en caliente a D+1. Certificado numerado y verificable en línea para cada participante; informe de formación y plan de mejora del taller entregados a la empresa.
Materiales bilingües para cada participante; cada formación presencial incluye su gemelo digital en OmniLearn.
Preguntas frecuentes
¿Está reservada esta formación a los comerciales?
No. Se dirige también a la administración de ventas, la logística, la calidad, los técnicos de intervención y el servicio posventa: a menudo son ellos quienes cumplen, o no, la promesa hecha al cliente.
¿Puede apoyarse en nuestras propias reclamaciones?
Sí. Antes de la sesión le pedimos algunas reclamaciones e intercambios recientes con clientes, anonimizados. Sirven para los ejercicios de análisis y las simulaciones de la tarde.
¿Qué diferencia hay con una formación en negociación?
La negociación trata de las condiciones de un acuerdo. La orientación al cliente trata de la calidad de la relación diaria: escucha, reactividad, compromisos cumplidos, tratamiento de reclamaciones. Las dos se complementan para un equipo comercial.
¿Puede financiarse la jornada de orientación al cliente?
Puede figurar en el plan de formación de la empresa y acogerse a los contratos especiales de formación gestionados por la OFPPT, según las condiciones aplicables. Montamos el expediente con usted.
Información práctica
- Duración
- 1 día
- Público
- Comerciales, administración de ventas, servicio posventa, técnicos de intervención, logística, calidad y toda función en contacto con los clientes
- Requisitos previos
- Sin requisitos previos
- Número de participantes
- Grupos de 6 a 12 participantes, en la empresa
- Formato
- En la empresa, presencial en sus instalaciones
- Idioma
- Francés, darija o inglés; materiales bilingües
- Financiación
- Contratos especiales de formación de la OFPPT (TFP), GIAC, Maroc PME: preparamos los expedientes con usted, sin coste adicional.
- Personalización del programa
- Programa adaptado a sus procedimientos, sus equipos y su público
Organizar esta formación
Precio y fechas bajo presupuesto, según su número de participantes, su planta y el periodo deseado.
Solicitar un presupuestoDescargar la ficha en PDFLlamar +212 661 863 618Formaciones relacionadas
Todos los cursos del áreaForme a sus equipos en su propia planta
Reserve una llamada con un consultor o solicite una sesión en la empresa: adaptamos el programa a sus procedimientos y a su público.